Der nationale Normenkontrollrat (NKR) hat am 20.07.2021 ein digitales Servicehandbuch und eine zugehörige Begleitstudie veröffentlicht die Wegweiser zur erfolgreichen Gestaltung und Inbetriebnahme digitaler Verwaltungsservices sein soll. Das Servicehandbuch unterstützt den Servicestandard des Bundesministeriums des Innern, für Bau und Heimat (BMI).

Mit der Veröffentlichung des Servicestands durch das BMI 2020 und der Empfehlung der Anwendung durch den IT-Planungsrat wurde den Projektverantwortlichen im Rahmen der OZG-Umsetzung ein wichtiger Baustein zur qualitativ hohen Umsetzung des ambitionierten Verfahrens gegeben. Um den Verantwortlichen für die OZG-Umsetzung die Anwendung des Servicestandards zu erleichtern, hat der NKR nunmehr ein Servicehandbuch zum Servicestandard veröffentlicht. Es soll Akteuren in Bund, Ländern und Kommunen ein nützlicher Wegweiser durch alle Phasen eines erfolgreichen Digitalisierungsprojekts sein. Aufbauend auf den Qualitätsprinzipien des Servicestandards sollen Projekte mit konkreten, praktischen Schritt-für-Schritt-Anleitungen und erfolgreichen Projektbeispielen bei ihrer Arbeit unterstützt werden.

Das Servicehandbuch versteht sich dabei als lebendiges Produkt und Startpunkt einer kontinuierlichen Verbesserung und Weiterentwicklung. Neben der Veröffentlichung des Servicehandbuchs hat der NKR auch die Begleitstudie zur Entwicklung des Servicehandbuchs veröffentlicht, welche einen Ausblick zur Weiterentwicklung des Servicestandards gibt.

Der NKR kommt im Rahmen der Begleitstudie zu dem Schluss, dass es bei der Anwendung des Servicestandards in Zukunft mehr Verbindlichkeit braucht. So sollen perspektivisch verbindliche Service Assessments eingeführt werden, die bestanden werden müssen, bevor Onlineservices freigeschaltet werden. Weiterhin kommt der NKR zu dem Schluss, dass ein Standard noch keine Schulung ersetzt und es Beratungsangebote für die OZG-Verantwortlichen aller föderalen Ebenen braucht. Diese könnten in einem Kompetenzzentrum gebündelt und durch dezentrale Angebote unterstützt werden.

Das Servicehandbuch ist unter https://servicehandbuch.de zu finden. Die Begleitstudie kann auf der Seite des NKR abgerufen werden (www.normenkontrollrat.bund.de).