Die Boston Consulting Group (BCG) hat die Ergebnisse der Digital Government Citizen Survey 2022 mit dem Themenschwerpunkt Personalisierung, digitale Identität und künstliche Intelligenz veröffentlicht. Danach ist Deutschland aus Sicht der Bürgerinnen und Bürger in den vergangenen zwei Jahren bei digitalen Verwaltungsdiensten entgegen dem globalen Trend weiter zurückgefallen.

Im Einzelnen:

Im Rahmen der Erhebung, die seit 2012 alle zwei Jahre durchgeführt wird, wurden knapp 2.000 Personen aus Deutschland befragt, wie häufig sie digitale Angebote der öffentlichen Verwaltung in Anspruch nehmen, wie sie deren Qualität beurteilen und wie die Onlinedienste der Behörden im Vergleich mit digitalen Services kommerzieller Anbieter abschneiden. Die Studie gibt auch Handlungsempfehlungen, wie die erforderliche „Aufholjagd“ jetzt angegangen werden kann und sollte.

Die Studienergebnisse zeigen international eine erhebliche Dynamik im Bereich der digitalen Verwaltungsdienste, an der Deutschland allerdings bislang nicht ausreichend beteiligt ist. Nur in zwei von insgesamt 41 Ländern ist die Unzufriedenheit mit digitalen Behördendiensten noch größer. Nach Auffassung der Autoren ist teilweise eine Neuausrichtung bei der Digitalisierung der Behördendienste in Deutschland erforderlich, damit die öffentlichen digitalen Bürgerdienste zukünftig stärker und mit größerer Zufriedenheit genutzt werden.

Zentrale Erkenntnisse im Überblick:

1. Der durch die Coronapandemie ausgelöste Digitalisierungsschub hat in vielen Ländern Online-Gesundheitsdiensten der Verwaltungen zum Durchbruch verholfen.
2. In Deutschland hat die Pandemie dagegen den Rückstand in Sachen digitale Verwaltung offengelegt.
   2.1  Bei der Nutzungshäufigkeit von Onlineangeboten der Verwaltung allgemein belegt Deutschland im internationalen Vergleich den drittletzten, bei digitalen Gesundheitsdiensten den letzten Platz.
   2.2  Nur in zwei von insgesamt 41 Ländern ist die Unzufriedenheit mit digitalen Behördendiensten noch größer.
   2.3  Nur jeder Zweite findet die aktuell verfügbaren, digitalen Verwaltungsdienste nutzerfreundlich.
3. Drei von vier Bürgern in Deutschland erwarten, dass digitale Behördendienste ähnlich schnell, komfortabel und nutzerfreundlich sind wie die Dienste führender kommerzieller Anbieter.
4. Bezüglich des Teilens zusätzlicher Daten für eine größere Personalisierung, ist mit weniger als jedem Fünften die Zurückhaltung in Deutschland größer als im globalen Durchschnitt.
5. Als Anbieter einer digitalen Identität kommen für die meisten Befragten in Deutschland in erster Linie Zahlungs- bzw. Finanzdienstleister in Betracht. In vielen anderen Ländern wird die Regierung als Anbieter bevorzugt.
6. Hinsichtlich des verantwortungsbewussten Umgangs mit Künstlicher Intelligenz (KI) setzen die Deutschen vor allem auf die Durchsetzung des bestehenden Rechtsrahmens und die Selbstkontrolle der Unternehmen.

Ausblick und Handlungsempfehlungen der Studie:

1. Die Ziele sollten ausgerichtet werden an die Best Practices der Privatwirtschaft mit Fokus auf „digitalnative“ Anbieter und Nutzer mit steigender Erwartungshaltung (beispielsweise Millennials).
2. Konsequentes Verwenden von zentralen, standardisierten Basislösungen, um den Aufwand bei der Entwicklung, der Wartung und dem Betrieb gesamthaft zu reduzieren.
3. Verbindlichere Priorisierung der Nutzererfahrung mit maximaler Vereinfachung und Beschleunigung der Interaktions- und Transaktionszeiten.
4. Offene und klare Kommunikation und vollständige Transparenz sowohl zum Datenschutz als auch zur Datensicherheit und Einbindung der Nutzer, bevorzugt über Open-Source-Lösungen.
5. Personalisierte Angebote sollten sehr gezielt und optional eingesetzt werden, so dass die Servicequalität optimiert wird, um dem deutschen Datenschutzbedürfnis Rechnung zu tragen.
6. Kooperation beim Thema digitale Identität mit etablierten Akteuren, etwa über intensivere Zusammenarbeit mit Finanzdienstleistern und Banken.
7. Bestehende Potentiale zur Effizienzsteigerung (insbesondere Erhöhung von Prozessgeschwindigkeit und Qualität) sollten durch Automatisierung stärker als bisher und systematisch gehoben werden, bspw. durch robotergesteuerte Prozess-Automatisierung.
8. KI sollte zur Verbesserung des Zugangs zu Informationen und beschleunigter Hilfestellung für Nutzer unter Beachtung strenger, verantwortungsvoller-KI-Regeln eingesetzt werden.

Die Publikation steht unter https://www.bcg.com/publications/2023/germany-digital-government-citizen-survey zum kostenlosen Download zur Verfügung.