Der eGovernment Monitor 2018 der Initiative D21 und der fortiss GmbH kommt zu dem Ergebnis, dass auch im Jahr 2018 die Nutzung digitaler Verwaltungsangebote rückläufig ist. Bereits im Jahr 2017 waren die Nutzungszahlen zurückgegangen. Insgesamt nutzten im Jahr 2018 lediglich 40 Prozent der Onliner Verwaltungsangebote im Netz. Ein Grund für die geringe Akzeptanz ist, dass die wenigsten Leistungen durchgehend digital genutzt werden können. Während die Nutzung in der Schweiz ebenfalls rückläufig ist (55 Prozent) stagniert sie in Österreich auf hohem Niveau (74 Prozent). Der eGovernment-Monitor attestiert zudem, dass zu komplizierte Abläufe und nicht durchgehend digitale Verfahren die Qualität der Angebote beeinträchtigen.

Im Einzelnen:

Der eGovernment MONITOR beleuchtet neben den zentralen Untersuchungsgegenständen wie der Bekanntheit, der Nutzung, den Nutzungsbarrieren und der Zufriedenheit von und mit digitalen Angeboten gleichzeitig auch den Ablauf von Behördengängen sowie die generelle Akzeptanz von Bürgerkonten.

Die Nutzungsquote von eGovernment-Angeboten liegt in Deutschland nach einem erneuten Rückgang im Vergleich zum Vorjahr bei 40 Prozent. Im Jahr 2012 hatte die Nutzungsquote im Vergleich noch bei 45 Prozent gelegen. Ansteigend ist die Nutzung der Online-Angebote über mobile
Endgeräte.

In Deutschland besteht laut den Ergebnissen des eGovernment-Monitors eine starke Diskrepanz zwischen Bekanntheit, Interesse und der tatsächlichen Nutzung von Online-Dienstleistungen.
Auf die Frage nach der Möglichkeit, das Kraftfahrzeug online anzumelden, umzumelden oder abzumelden antworten 63 Prozent der Befragten mit „würde ich nutzen“, 48 Prozent mit „kenne ich“ und nur 14 Prozent nutzen bereits dieses Angebot. Besonders in Bereichen der digitalen Terminvergabe oder der digitalen Kommunikation mit der Behörde ist das Nutzungspotenzial noch nicht ausgeschöpft. Die Studie fasst die Hauptbarrieren der Nutzung der digitalen Behördengänge mit deren mangelnden Bekanntheit, fehlender Verfügbarkeit oder Durchgängigkeit zusammen.

Ein weiterer Aspekt sind Sorgen mit Blick auf den Datenschutz. Die Datensicherheit ist in Deutschland von maßgeblicher Bedeutung und mehr als jeder dritte Onliner in Deutschland hat Bedenken bezüglich des Datenschutzes und der Datensicherheit bei der Nutzung von Online-Behördendiensten. Dabei geht es um mangelnde Sicherheit bei der Datenübertragung, mangelnde Information, was mit den Daten passiert, Angst vor Datendiebstahl oder Zweifel an der Sorgfalt im Umgang mit den Daten.

Ein wichtiges Hemmnis sind nicht durchgängige und zu komplizierte Abläufe beim eGovernment. Diese führen zu Unzufriedenheit bei den Nutzerinnen und Nutzern, wohingegen Schnelligkeit und Unkompliziertheit der digitalen Verwaltungsabläufe Hauptgründe für die Zufriedenheit der Nutzerinnen und Nutzer sind.

Dem Einsatz von digitalen Assistenten oder Chat-Bots in der öffentlichen Verwaltung stehen die Kunden der Verwaltung insgesamt offen gegenüber. Allerdings haben sie Bedenken, wenn Maschinen autonom Entscheidungen treffen, da es hier vielfach noch an den für die Akzeptanz notwendigen Informationen mangelt.

Anmerkung:

Das Onlinezugangsgesetz (OZG) mit dem Ziel, bis zum Jahr 2022 alle onlinefähigen Verwaltungsleistungen auch im Netz anzubieten, hat neuen Schwung im Bereich des eGovernment gebracht, stellt aber die Verwaltungen auch vor immense Aufgaben. Positiv am OZG-Prozess ist, dass die Orientierung am Nutzen für Bürgerinnen und Bürger bei der Konzipierung der neuen Angebote viel stärker in den Fokus gerückt ist, als es bislang der Fall gewesen ist.

Eine besondere Herausforderung ist es, bei der Konzeption neuer Angebote nicht nur das „Front-End“, also den Kontakt zum Bürger, in den Blick zu nehmen, sondern gleichzeitig auch für durchgehend digitale Prozesse innerhalb der Verwaltungen zu sorgen. Nur so können die vorhandenen Effizienzpotenziale auch gehoben werden. Gleichzeitig ist es von zentraler Bedeutung, bestehende Prozesse auf den Prüfstand zu stellen und das Thema Digitalisierung und eGovernment ganzheitlich zu betrachten. Nur wenn es gelingt, die bislang analogen Prozesse nicht einfach „digital nachzubauen“, sondern sie mit Blick auf die digitalen Potenziale und die Wünsche der Bürger neu zu konzipieren wird auch die Akzeptanz und damit die Zahl der Nutzer steigen.